精彩点评
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王王王王王骁推荐
我们可以通过对行为的一系列设计去为别人制造那些经典时刻，从而让别人变得更好，这是多么重要，也是多么了不起的一件事情，作为一个老师，有太多的瞬间可以影响别人，我当然也希望这种影响能够给学生们带来更好的人生和体验。
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骆骆推荐
很有用的一本书，实用的理论+生活化的案例，先让你意识到生命中重要的时刻，然后告诉你那些“偶尔让人拍手叫绝”的时刻，不应该完全交给运气掌握！这些时刻应当提前计划、用心投资、好好营造。在单调的生命中，寻找凸显的节点。 核心是8个字【欣喜 ┄ 认知┄荣耀┄连接】 具备四种要素的任意一种，都有助于打造峰值时刻！ 1⃣ 欣喜（比如婚礼、公开演讲、晚会） 制造欣喜有三个方法： 提升感官享受（着礼服参加毕业晚会） 增加刺激性（有风险有竞争有输赢） 打破脚本（颠覆预期，好的危机公关） 2⃣ 认知。 （比如换行业、突破自我的行为） 获得一个洞见，意识到自己的潜能或不能。 被现实绊倒，更有助于提升认知。 3⃣ 荣耀。（取得成就，比如：获奖） 打造荣耀时刻有三个实用的方法 （1）认可他人。多夸赞多鼓励 （2）多设里程碑，阶段性成果！ （3）锻炼勇气，练习勇敢的行为 （比如：消防员警察，刚开始也会怕，经过长期训练，面对危险时，就会有下意识的行动） 4⃣ 连接。（使命感，人际关系） 比如：工作中多和其他同事/部门沟通 比如：学校在发放录取通知书时，能附带一个学校的周边（脑子、T恤等）鼓励大家在网上发照片，提前认识新同学。 比如：医生帮助重症病人完成小心愿，为其庆生等等。 关于设置里程碑，他的方法很不错。 设计目标要有关卡，用小目标支撑大目标。不要是纯数字，转化为想做的事，想达到的状态。 比如学习外语，大多数人都是每天学1小时或记多少单词，缺乏场景和动力。可以调整为： 第一级：用英语点一次餐。 第二级：和一位出租车司机进行一次简单的沟通。 第三级：略读一份英语报纸，至少读懂一个标题。 第四级：看懂一集英语动画片的大致剧情。 第五级：阅读一本幼儿园水平的英语书。 如此逐渐升级，直到…… 终极目标：和xxx用英语进行一次完整的日常交流。 可以将一次漫长而模糊的赛跑变成一次设有多条“中点线”的赛跑。在跨越每条线的时候，我们胸中都会迸发出一股荣耀感和力量，支撑我们为下一条“中点线”奋力猛冲。
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basecss推荐
对生活和工作都很有启发性的一本书。合理利用欣喜，认知，荣耀，连接四要素，每个人都可以为自己量身打造峰值体验，让活动变得更有“仪式感”，随时随地营造一些决定性的时刻。PS: 内容摘选上略显鸡汤。
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Arrogance et préjugés推荐
心理学中有个说法叫“峰终定律”（peak-end rule），大致意思是，一段经历最让人印象深刻的，是它的峰值瞬间——最好和最坏的体验——和结束的瞬间。至于总时间长度，以及其中不好不坏的体验，我们则常常忘记。这本书对我感悟最深的是行为设计最开始是斯坦福大学的B. J. 福格。 怎么设计，才能让别人听你的，去做一件事？ 福格说了三点：第一，这个人必须自己想做这件事——需要有意愿。 第二，这个人必须能做到这件事——这件事越简单越好。 第三，你要提醒他做这件事——这就是一般软件、应用和广告做的事情。 只有满足了前两点，你的提醒才有意义。 如果他根本没有意愿，你发的广告就会被视为骚扰；如果他有意愿购买，但是购买流程太复杂，他就会感到困扰，索性不买了。 如果一个用户的意愿很强，他做这件事又特别简单，你的提醒又恰到好处，那就会有一个特别好的效果——他会养成做这件事的习惯。所以什么叫品牌？ 品牌就是你培养了用户的使用习惯。 以培养用户习惯为目标——其实就是以让用户上瘾为目标， 福格又给出了两条经验：第一，是让用户在第一次接触你的东西时就有一个好印象。这就是为什么你在头等舱刚坐下，空姐就为你端来一杯香槟；这也是为什么苹果公司特别注重开机，甚至开箱体验。 第二，是让用户能经常获得成就感。比如微博、微信，这些社交网络为什么让人上瘾？因为你每发一条状态，就有可能收获回复和点赞，就有可能吸引新的粉丝。哪怕是一个小小的赞，也能给人带来一次愉悦的小情感波动！ 而本书中介绍的确实从另一方面出发的，基于情感的四要素 第一个因素是欣喜，即制造惊喜，给对方超乎寻常的感受。制造欣喜有三个方法：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。 第二个因素是认知，即让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能。 第三个因素是荣耀，来自认可，来自里程碑的设立，来自关键时刻表现出的勇气。每到达一个里程碑，你都会感觉到一个实实在在的进步。 第四个因素是连接，即和他人联系在一起的感觉，共享美好或痛苦时刻。很多实验证明，如果一个团队一起经历过困难的时刻，一起奋斗挣扎过，一起体会过痛苦，这个团队的凝聚力会特别强。 就像峰值一样，记住峰值，难忘结尾 结合实际产品开发的体验，可以对用户采用峰值，让用户亲身满足需求到情感的超出期望，这是从本书中学习到的。
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向向in长沙推荐
看了那么多本书，归到原点，还是要学会经营，让自己的生活和周围的世界变的更加美好。
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李沐晓推荐
2021年，4月26日，11/25+6《行为设计学》 【关于作者】 希思兄弟简介： 奇普?希思：斯坦福大学商学院组织行为学教授。 丹?希思：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，（思睿）新媒体教育公司创办人之一。 【什么是行为设计？】 行为设计基于对人类思维习惯的研究，间接地设计干扰，影响行为和决策。习惯改变、用户体验、广告创意、产品设计、员工管理……都离不开设计。 【如何设计轻松而高效的改变？】 基于各种改变难题，为改变者提供了，一系列思考逻辑和设计思路。在所有成功的改变中，有3个要素必不可少：理智、情感和情境。 理智： 给予明确的指示，人们才知道怎么行动。如果想让员工改变，不要说“所有人都打起精神”，而应该说“每月至少与客户对话125次”。 情感： 找到感觉，缩小改变幅度，设计激励，人们就会改变。 情境： 人的问题，常常是情境问题。改变环境，设立行动触发机制，培养习惯，召集同伴，改变就容易些。 【行为设计学给读者带来哪些好处呢？】 这是一本突破认知，集心理学、行为经济学、行为设计学、认知科学、神经科学的经典著作。 作为国际知名的行为心理学家，希思兄弟非常善于洞悉人类心理的底层规律。改变未必容易，但这套逻辑起码能让人看清问题、找到对策。 行为设计时代已经到来，要想达成心愿、改变行为、影响他人，每个人都该学点儿行为设计。 【小故事分享】 一个小男孩和家人度假归来，惊觉自己心爱的玩具，长颈鹿乔西被遗忘在酒店了。眼看着一场小小的家庭危机就要爆发，父亲马上安慰孩子道，“乔西只是还在度假”，接着便联系酒店工作人员，请他们寻找乔西并尽快寄来。这位父亲也请工作人员，先拍一张乔西的照片传过来，好让孩子看到后安心。 但出乎意料的是，酒店的工作人员不只发来了一张照片，而是一整部相册！ 里面有乔西躺在游泳池边的长椅上、乔西开着高尔夫球车、乔西在水疗馆做美容（眼睛上还敷着黄瓜片）、乔西和酒店里的鹦鹉一起聊天……透过这个既用心又玩心十足的举动，酒店把一段小插曲转为这一家人可能会终身难忘的回忆。 这件事传出去后也让酒店名声大噪，可以说是一个相当成功的公关营销案例。 酒店工作人员的这一“善举”，可能只是找到乔西后的一时兴起，毕竟按照惯常的做法，他们只需要找到乔西、拍照、寄回，就可以了，而小男孩和父亲所预期的，也是赶紧让乔西回家，求得安心。 但从“行为设计”的角度，工作人员有心或无心的举动，恰好打破了这一日常的脚本，用极佳的创意和极低的成本，讲出了一个引发尖叫的“乔西旅行故事”，从而颠覆了小男孩一家人的预期，创造出了“峰值时刻”。 而这一行为设计本身，并非要有特别宏大的剧本或筹备，所需要的只是“有心”和“设计”。 所以当我们有了这样的意识，并且懂得行为设计的诸多技巧时，那么无论是在个人生活里，还是在工作和商业场合中，我们都可以通过这种“颠覆预期”和“创造乐趣”的原理，制造难忘的经历。 小故事感悟： 这不就是分析客户需求，一个非常好用的工具卡诺模型吗？模型把客户需求分为3个层次。 第一层、必须需求，满足客户基本质量要求。 第二层、一维需求，客户期望的质量需求。 第三层、魅力需求，令人兴奋的，超出客户期望的需求。 酒店的行为设计，达到魅力需求的水平。
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陈雅推荐
光看题目感觉专业性很强的样子，不过是我很喜欢的学术风格，里面的说法，都有心理学理论和调查研究做支撑，而且带有很多的例子，可以帮助读者理解观点，举一反三。[强] 不管是工作上，做教学设计、产品设计、用户体验、员工管理……还是生活中，为自己或者恋人、家人塑造仪式感，都可以去参考的一本书。（有目标地去读话，可以直接通过目录找对应的案例） 它的核心观点是:给我们留下深刻印象和感悟的，往往是一段经历中的一些瞬间（最开心或最难过的峰值瞬间、开始和结尾、转变时刻……），而这些瞬间，是我们可以通过一些方法来设计，让它更加有仪式感，让它在人的记忆中产生“记忆隆起”（和遗忘曲线不同，产生记忆隆起的时刻能够在人的记忆中留存更久），甚至可以给人一些新的感悟。 最后一部分的“后记:如何处理创伤时刻”，看起来好像和整书的关系不大，但是对于经历过一些“创伤”而言的人却很值得一读。它会告诉我们经历过创伤的人其实会有一些特殊的优势，可以去好好利用它。
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金鑫推荐
时间过得真快，总觉得什么都没干呢，就已经快40岁了。回想过去，哪些事让我记忆犹新呢？分享一下我的，想想你们与我有没有共同之处哈： 3岁上幼儿园，夜里太闹被老师罚去露台看星星，其他孩子睡着了才让我回去。 小学一年级一个周六，没找到接我的家长，四公里左右自己走回家。主要是想坐公交但不会买票～ 小学四年级，上学路上被钉子扎了脚，第二天下雨，就把塑料袋套在脚上，结果摔在了小便池上。还正赶上期末考试，结果那两天考了人生中唯一一次双百～ 上初一，因为没能参加跳绳比赛哭了一鼻子～ 上初二，天天下学跟哥们儿骑车路上喝啤酒打台球，每周末都去不同的地方踢球。还喜欢上一女孩儿～这状态一直持续到初三毕业…… 初三毕业，第一次离开父母，和同学们去大连旅游。 高一入学，军训每天都吃十个馒头…… 高三每天下学都去小庄自习室和一帮其他学校的同学“上自习”。 大一在宿舍楼顶看流星雨，学会的团队协作就是打“CS”～ 刚刚毕业，在一家私企，一年半的时间出差基本上跑了半个中国。 25岁结了婚进了银行网点上班，28岁儿子出生，29岁去了支行，31岁到了总行……好像也就拍了一个教学片值得一提…… 前20年过得好充实，最近这将近15年，怎么一瞬间就过去了呢？答案很简单，后面生活稳定了，虽然表面上每天做着不同的工作，但其实是脚本化的。我知道每天按时上班下班，每年有10天年假，每天处理年初就制定好的任务，年复一年，没有什么惊喜，也就无法记住。嘴上还经常说着，感觉刚过完春节吖，怎么这半年就过去了！ 而前20年为什么让我记忆犹新呢？答案是那会儿的第一次太多了，一切都是新奇的。 思考快与慢的作者丹尼尔卡尼曼发现了峰终定律，说觉得人们对一件事的评价结果不是各项指标的平均水平，而是峰值和终值的平均。本书就峰值做出了深入研究。看看我都记得什么？围绕着人生转变时刻的凸显、里程碑事件的纪念，以及人生低谷的填平这些自然出现的时刻的体验。而这些体验是可以被挖掘打造的。 一、欣喜时刻 这是一种超越平常的体验，在平淡无奇的生活中，偶尔让人拍手叫绝的感觉。欣喜时刻可以通过由浅入深的三种手段打造。 1.感官享受，就是超越五官平常的认知，把仪式感做足。视觉：角色扮演穿的服装。听觉：一次动情的演讲。味觉：小学买的第一根梦龙。嗅觉：迷人的香水味。触觉：握住心爱的人柔软的手，触摸海洋公园海豚的鼻子…… 2.增加刺激性。想想考试和比赛时的差别？有谁会记得考试呢……只是因为它缺少了观众。增加刺激性就是增加一些有助于提升效率的压力。一个公开演讲、一场比赛都会增加刺激性。 3.突破脚本。脚本是提前设定好的可以循环执行的，没有新鲜感，他就像形成的肌肉记忆。颠覆人们对一段体验或一个结果的预期，就是第三种方法。仅仅是出乎意料是不够的，而应该是特意创造的战略上的惊喜。相声、小品演员这一点运用的炉火纯青。想要打破脚本，必须先理解脚本。理解脚本需要实际体验，理解人们是怎么形成惯性思维的。最简便的方法就是再加入随机性。 打破脚本有益于创新。飞机上的安全播报大家都听过，而西南航空公司的安全播报说的像单口相声……我们这架飞机可以抽烟，吸烟室在机翼上，如果你能站得住，可以在那里吸烟…… 打破脚本还有一个重要的作用是让这些事记忆犹新。还记得开头我们一起开始的回忆么？因为打破脚本会让人产生新鲜感，会产生记忆隆起。那些人生中的各种第一次，在大脑中会产生新的记忆隆起。 最后一个作用是拉长你的时间。回忆一下，你害怕、难受、孤独的时候会感到时间过得特别慢，这种对时间的衡量标准是你的感受。当你感觉专注的时候，在同一时间里获得的信息会更多。所以以信息量为标尺的情况下，专注会让你觉得这个小时比无聊的上一个小时要长得多。所以要想“长寿”，又不想被惊吓，那就多创造惊喜，调动好奇心，增加专注频率吧。 二、认知时刻 当你顿悟的时候，就好像是玩游戏升级，那一刻突如其来，你获得了新技能，所以记忆犹新。那如何能从平淡无奇的讲解，转变为接受者的顿悟呢？作者给分享了一套方法，叫被现实拌倒。发明者为了帮助贫穷国家推广公共卫生间的使用，带着村民们在村子里散步。边走边讨论那些排泄物和上面的苍蝇。当回到村民家以后，拿出一杯清水，问有谁愿意喝，他付一美元，结果几乎所有人都举起了手。然后他拿了一根头发丝，在排泄物上沾了一下，又再另一杯清水里搅拌一下，再次提出问题，而且鼓励金额是十美元，但这次没人举手。发明者用疑惑的眼神看着他们，问到：旁边这个面包上落的是不是苍蝇？回答：是。再问：你们会不会把面包扔掉。回答：不会。然后他给大家看了苍蝇毛刷一样的腿的放大照片，又问：这苍蝇以前会不会落在外面的排泄物上。回答：会！追问：那你们吃的是啥？回答：我去，我们吃的是屎！ 这是一个很有冲击人感情的方法，先让人感到恶心、愤怒，再让人感到羞愧。 当人们得到了一个未曾预料，与认知相悖，却打心眼里知道正确的顿悟的时候，就产生了认知失调。瞬间就会改变你的观点。 简单的三步：明确认知-用时简短-让对方自己发现。此处要注意，这个认知应该是最根本问题，并为问题添油加醋。不能是中间环节的解决方案。找到问题的根了，对方会自己找到解决方案的。 人的一生中有很多问题，在这些外部问题、内部问题和哲学问题中，类似于：我是谁？我到底想要什么？我能做什么？我想变成什么样的人？我能付出什么样的代价？人们只有通过实践才会体会到真正的自己或他人，而一旦有了答案，我们就觉醒了。但自我觉醒是一个漫长的过程，想要加速还需要导师。一个好的导师不应是过度保护或疏忽大意这两端，在提出高标准给与信心的同时，还应给与方向和支持。就像教孩子一样，此处参考《教养的迷思》、《内在驱动力》、《准备》…… 三、荣耀时刻 想想玩王者荣耀的小伙伴们吧，这四个字真是赚了不少钱……看看他们是怎么操作的 1.认可。最开始，这些认可的声音都是系统添加的。首杀、双杀、三杀四杀五杀超神……后来增加了每次战胜对手，都会获得玩家的实时点赞。有个声音在提醒你，我们欣赏你，而且你做的每一分进步我都看在眼里。一个量身定制的认可会为人与被认可的行为增强连接。比如给善于发现问题的儿子颁发一个火眼金睛奖。 2.里程碑。什么样的目标能变成里程碑事件呢？一年赚他一个亿？明年考过中级会计？……这类目标有几个共同特点：拍脑门决定、数字作为衡量标准、没有中间节点。一个好的里程碑本身就应该有意义。定的这个目标应该与周边环境有关联才会产生意义，在时间上应该是触手可及的。而仅仅是因为冰冷的数字，是无法给人带来愉悦感的。 3.锻炼勇气。领导听不见真话，就像现在国家鼓励生三胎一样难于推广，源于勇气。现实生活中，领导下基层调研，带着调研内容负责的部门，旨在有问题能当时解释清楚。但效果是什么呢？谁敢当着直管部门提本条线意见那谁是不想混了……因为落实问题整改的还是你。只有当你提出一个问题，又没后顾之忧，才有可能畅所欲言。试想一下，一个只要结果，不问原因的领导，短时间可能会达到预期效果。但最终一定会培养出急功近利的一代。酝酿的那可是自然灾害！好消息是，在大企业里这是常态。于是翻转点来了，当你鼓励尖锐的问题出现且不深究。当这些问题变成部门老总被现实绊倒的问题时，那不但真像靠近了，解决问题的速度也提升了。鼓励第一个吃螃蟹的人，不但对其个人是一种支持，更能促进整个团队的发展。《关键对话》教你怎么保障安全对话气氛。 四、连接时刻 并不是所有人与人之间的交互都能让人印象深刻。虽然社交是人的基本需求，但你并不会对坐地铁公交感到快乐。 1.使命感 当一件事凸显了我们与众不同，我们会停留在这个框架中。我们虽然来自五湖四海，但为了同一个目标而融为一体的时刻，我们会万众一心！还记得军训时的口号和红歌，合唱团的共鸣，参加国庆阅兵训练的艰苦……共同的使命感就是我们的核心凝聚力。三步帮你打造共同使命。 当人们在一起欢笑，并不仅仅是表达快乐，而且代表了认可，证明我跟你们的意见一致，我们是站在一边的。第一步，打造统一步伐，外表看起来步履一致。重大时刻需要大家亲身参与，没人通过视频电话参加婚礼吧～第二步，点名公共难处。指出所有人都需要克服的困难，在特定条件下，人们是愿意承受磨难，而不是规避或抗拒的。这个特定条件就是参与是自愿的，相对于完成这件事的意义来讲，这个磨难可承受。所以第三步就是指出意义。每份工作都有它的意义，当你对所做的工作不断追问为什么，直到触及对周边环境或群体的贡献的时候，意义就找到了。找到工作的意义，你就可以摆脱年初制定的工作清单的束缚。 2.加深感情 与群体之间的连接是靠使命感，而私人之间的连接需要相互理解、肯定和关心。理解对方的最终目的，而不是表象。肯定对方的策略方法，尊重对方的身份和决定。关心是表示出自己愿意为之付出。运用以上方法，通过发散性问题来扩大彼此的公开象限，可以快速提升两人之间的感情。 最后，虽然这些很重要，但执行起来有很大难度。这些会被很多“合理”的理由所磨灭。比如节省时间、节约成本……要提防这些“合理性”，它们是打完峰值体验的克星，峰值会被磨成小丘陵……
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提升「体验」的底层逻辑 书名：行为设计学：打造峰值体验 作者：奇普·希思 ，丹·希斯 评价：⭐⭐⭐⭐⭐ 读书时重要的不是我们读到什么，而是这本书让我们想到什么。 - 书里说了一个故事，大意是某个小朋友把长颈鹿玩偶遗失在了酒店，然后爸妈为了不让孩子伤心，骗他说长颈鹿去「旅行」了。结果玩偶被工作人员找到了，再把玩偶寄回去前，他们干了一件特别有爱的事——他们拍了很多长颈鹿在酒店「度假」的照片，连照片一起寄给了这家人。 这或许是某个匠心独具爱摄影的员工的灵感，或许就是有预谋的营销材料，不管哪一种，其实都还是要有人怀着「乐趣」去看生活。 - 为什么这么多企业在做从1到4的修补工作，不做从4到7分收益更大的「峰值体验」？其实归根结底两种原因： 其一是对成本和收益的权衡，大家都想做成本小见效快的事情，却忘记了MVP只是第一步。小打小闹的小伎俩，或许能堆出个量变，但很难做出质变。永远打磨一架跑得更快的马车，是设计不出汽车的。 - 其二是，大部分场景下，我们根本不知道从4到7怎么做。想让人惊喜，真的不是这么简单。所谓知易行难，你看到的是表象，你认为的原因是对结果的总结而不是真正的原因。其实，总结是后验的，设计是先行的，不要让理论和方法论把你框死了。 不是说凑出了完美的模型，就是完美的体验。 - 其实很多传播，都是超顾客体验的预期。 比如作者说，餐饮店给员工决策权引入随机奖赏。就让我想到了长沙的茶颜悦色，店员会和你聊。知道你是外地的客人，就送一个带长沙导览的小茶包，特别Q。再比如网红店做的差异化，吃反倒在其次，毕竟社交网络上，一张图就能种草我们。 - 我在西班牙曾吃过一家小馆子，想来店主真是把这个技巧用到极致。随机菜单，客人不可点单，吃饭就像开盲盒。量身定做的奖励，老板知道了我们从伦敦过来，餐后送了一瓶英国的酒，大家一起合影。这体验，必然是朋友圈和tripadvisor都要安利一波了。 再比如sleep no more，每个人的体验都独一无二。你和演员在小房间对话（俗称小黑屋），或者被演员拉着共舞一趣；包括游戏里最近很火的roguelike，我们都渴望自己是被特殊对待的，这也是当代人对自己「独特个性」的追求。 - 在app里如何进一步做传播呢？或许，赋予用户仪式感，也让用户体验到自己的特殊性也是一条通路。怎么让用户觉得特别一点，愿意去炫耀，大概是长期需要思考的事情。
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小月的猫咪大人推荐
这本书给我比较大的启发有两个点：1、是无论生活体验和用户体验其实是可以被预先设计的，需要一定的方法就可以掌握让自己的生活和给客户/家人/伴侣/同事体验更好的方法。 2、就是在服务客户和做事时，不是所有的服务都面面俱到才是好的服务，重要的是打造超出预期的服务+部分不完美，比所有环节都及格给人留下的印象更为深刻。 关于书中的观念提炼如下： 我们在生活中难忘的瞬间往往来自于欣喜的体验、成就荣耀、与他人的链接、打破自我的认知，而剩余的大部分时间因平淡无奇而被淡忘。我们在某种程度上就是被这些惊喜瞬间所定义的，它能告诉你到底想成为一个什么样的人，你到底能做什么，你到底想要什么，你到底能承受什么。人生的意义就在于体验这些瞬间。 而企业利用好这些瞬间，也能够让消费者对品牌忠诚度有所提升，让员工对企业认同更高贡献更多。打造峰值瞬间，能为生活创造更多回忆、提升幸福感，也可以让消费者更认同品牌，有更加难忘的消费体验和口碑。 一、体验是可以被设计的、行为设计影响他人的关键要素： 1930年哈佛大学心理学家伯尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳的小白鼠实验，老鼠很快会学会抬起控制杆就会有食物。人的行为也遵循被奖励和激励影响。这一门派演变为行为心理学，斯坦福大学的B·J·福格将行为设计学与计算机和互联网联系到一起。而他认为行为设计影响他人的关键要素是： ①这个人必须自己想做这件事（需要有意愿。）②这个人必须能做到这件事（这件事越简单越好）③你要提醒他做这件事（这就是一般软件、应用和广告做的事情）。第3点的前提是必须存在①且满足②。 如果用户意愿强且流程设计简单且提醒恰到好处，那么就会养成做这件事的习惯。品牌就是培养用户的使用习惯。 二、如何培养用户的使用习惯： ①给用户留下好的第一印象：空姐送香槟，苹果开机体验 ②让用户经常获得成就感。微博点赞、坚持运动100天 三、如何设计好的用户体验： 美国知名行为心理学家希思兄弟发现，那些令人愉快的峰值时刻大致包含4种因素：1. 欣喜。2. 认知。3.荣耀。4. 连接。 • 第一个因素是欣喜，即制造惊喜，给对方超乎寻常的感受。制造欣喜有三个方法：提升感官享受、增加刺激性（加入竞争因素）、打破脚本（改变常规日程）。 • 第二个因素是认知，即让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能。 • 第三个因素是荣耀，来自认可，来自里程碑的设立（开车4阶段），来自关键时刻表现出的勇气。 • 第四个因素是连接，即和他人联系在一起的感觉，共享美好或痛苦时刻。很多实验证明，如果一个团队一起经历过困难的时刻，一起奋斗挣扎过，一起体会过痛苦，这个团队的凝聚力会特别强。。 四、打造峰值体验为何如此重要 人们会根据两个关键的时刻来评判一段体验的好坏：（1）最好或是最坏的时刻，也就是“峰值时刻”。（2）结尾。这种现象被心理学家称为“峰终定律”。 毋庸赘言，在评判自己的体验时，我们并不会取每分钟感受的平均值，而是容易记起意义重大的时刻：高峰、低谷，以及转折点。峰值时刻大致包含4种因素：1. 欣喜。2. 认知。3.荣耀。4. 连接。 但是，我们往往会忽视这个浅显的道理。我们不大善于对这些时刻进行投资。想要避免诸如此类的疏忽，我们就必须认识到何时何地会需要特殊时刻的出现。我们必须学会瞬间思维，辨识出哪些时机是值得投入时间和精力的。 我们将会探讨三种值得凸显的事件： ①转变事件：升职、入学第一天、项目的终结和开始 ②s里程碑事件：退休、成就 ③低谷事件：与高峰全然相反，低谷是负面境遇的决定性时刻，负面反馈、痛失爱人等。 转变事件需要凸显，里程碑事件需要纪念，而低谷事件则需要被填平。这就是瞬间思维方式的核心所在。 五、把精力花在有价值的客户身上，提升普通体验为峰值体验。 绝大多数企业管理层会比较重视修补小洞，提升那些给出1-2分用户的体验，这里面涉及人天生会对负面评价耿耿于怀。而研究证明这类打分最低的客户他们的消费通常也最少。把4-5分体验提升到8-9峰值体验更为合适。也就是把资源投入到更有价值的客户身上。否则会陷入永远都在修补小洞而没有时间处理更重要的事情。 许多研究一致表明，可信度、可靠度及能力只能满足消费者的期待。想要超越消费者的期待，打造令人难忘的体验，你就需要对服务过程中的行为和人际交往下手。令人惊喜的元素是必不可缺的，也是在人与人的互动中产生的。 六、欣喜时刻 1.欣喜时刻指的是超越平常的体验。 这些体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲儿十足。具体例子：生日宴会、婚礼、足球赛、公开演讲，或是说走就走的自驾游。如比赛、音乐舞蹈表演或是庆典这样的活动本身自带峰值体验。但是，生活中除了这些活动的其他领域却往往无聊得让人抓狂。 打造欣喜时刻的方法： • 第一，提升感官享受。（视觉、味觉、听觉）； • 第二，增加刺激性（有助于提升效率的压力、例如比赛、竞争）。 • 第三，突破脚本（所谓突破脚本，就是指打破人们对于某种体验的预期、打破常规流程）。西南航空幽默播报、咖啡服务员随机赠杯 • 欣喜时刻不需要三点全部具备，但是绝大多数的欣喜时刻都至少具备其中的两点。 七、认知时刻： 1、认知时刻来源于发现自己的能与不能，认知时刻不一定是偶然发生，想要让他们理解自己的想法，可以引导对方被现实狠狠绊倒，强烈的认知冲击才能聚焦到原本的目的，形成改变。 在作者的3个例子中：CLTS的项目顾问引导孟加拉国村民看到随地大小便引发危害；微软AZURE平台让高管亲自操作和体验自家的服务平台有多需要提升改善； 通过“梦想练习”，教授们发现他们没有把课堂时间用在最重要的目标上。3个故事没有采取之间的说教和数据对比分析论证等，而是通过明确的认知，用简单的展示和体验提问等方法，让受众自己发现问题所在和问题严重性。分析问题所在比解决问题更重要，因为若是不能让他人理解问题，那么对方就不会重视解决方案。 2、突破自我的方法 • 需要敢于冒险 • 需要找到一位好的导师（给压力、给信心、给方向、给支持） • 需要习惯和体会失败 鼓励我们突破自我的，往往是别人这就是为什么需要导师和教练，因为他们会给你适当的压力和激发出你最好的一面。这之后你会了解自己想要什么、能做什么、能承担多大的风险，自我突破带来的是自我成长。 八、荣耀时刻 欣喜时刻让我们超越平淡，认知时刻启发我们认识世界和自我，而荣耀时刻则记录了我们最光彩的时刻：展现勇气、获得认可、战胜挑战。如何才能打造荣耀时刻呢？方法很简单：努力工作，投入精力，结果你会变得更有才华，也更有成就，而这些成就反过来又会 点燃你的荣耀感。就是这么简单。 1、为他人营造荣耀时刻最简单的就是表达任何和赞扬。 “超过80%的主管都表示他们经常会对下属表示认可，但表示经常受到上级表扬的员工却不到20%。”，体验出领导对表达认可工作的不足，我自己也会觉得大部分领导其实都比较吝啬赞美和表扬。包括我自己在与朋友、家人、恋人关系中也容易忽视。 表达认可的方式：口头表扬、特殊礼品；表达认可的频次：不要都等到年终，一周一次 最重要的是要真诚，让对方知道你所作的我都看在眼里。用在工作、与家人、孩子、朋友和恋人都适用。 企业品牌如何对用户表达赞美：DonorsChoose慈善机构学校提案众筹资金平台会为捐赠者发感谢信，其实这个感谢信也可以用在现在致趣的老客户身上，感谢他们对产品的认同和陪伴企业的成长。 2、多设里程碑 • 为里程碑设置关卡和升级：爱尔兰语学习的例子 • 回顾以往，挖掘成就 • 明智的管理思维：用小目标支撑大目标 • 用视觉标志触发荣耀时刻：票根、出入境章 我们经常会错失为自己和他人打造荣耀时刻的良机 3、锻炼勇气：我们会为表现出勇气的时刻而感到自豪。我们永远也不能料到何时需要用到勇气，但可以通过练习来让自己做好准备。锻炼勇气能够让我们“事先储存”好该做出的反应。勇气是有感染力的，我们的行动或许能够造就他人的决定性时刻。 比方说有时候会遇到客户质疑，如果此时对自己的言论不够自信，后面客户就会更不信任了。所以日常如果组织一个讨论会分享客户质疑，以及应对方式，进行相关的客户问题演练和讨论有利于提升专家形象。 九、连接 1.连接时刻能够将我们与他人联系在一起。我们感到温暖、团结、心心相印，且得到了认可。 2.想要在团队中激发彼此产生联系，我们就必须创造共同的意义。有3种做法可以帮我们达到这个效果：（1）打造让大家步履一致的时刻；（2）点明共有的难处；（3）为之赋予意义。 3.共同经历一场磨难的小组关系会更紧密 4、“给予回应”能够提升人际关系。所谓给予回应，就是相互之间的理解、肯定及关心。 以亲密关系为例：所谓“回应”，包含三个因素。①理解：我的另一半理解我对自己的认识，也明白我重视什么。2.肯定：我的另一半尊重我的身份，也尊重我的需求。3.关心：我的另一半会积极支持我，帮助我满足需求。 给予回应在面对客户、亲密关系、家人、朋友都有效，毕竟每个人最需要的都是被理解、被重视、被需要和被认同。深刻理解这些并珍重重视他人，才能与他人产生更好的连接。 2022年2月1日阅读完结-常云
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设计师朋友推荐的一本书，挺好读的，断断续续一个礼拜的零散时间读完，偏感性叙述，个人感觉比较适合做服务旅程图的峰值体验打造参考。 整体讲述了四种时刻： 1）欣喜时刻：就是超出预期的惊喜记忆点，感觉上比较像是我们经常说的wow moment，比如文中举到的一个例子，一家出游，小朋友不小心把长颈鹿玩偶丢在了酒店，小朋友很着急想赶紧找回来玩偶，然后酒店的工作人员在寄回玩偶的同时，还寄回了一组照片，长颈鹿在酒店大厅、有泳池等地方不同的留影，这就造就了一个欣喜时刻，当然也加深了他们这一家人对酒店的好感； 2）认知时刻：我的感觉是认知时刻更像是一个提醒时刻，就是在一些行动力认识到自己的某些方面，当然这些认知有可能是好的也有可能是不好的，但总归是能帮助自己更清醒地认识自己，比如书里举到的一个热爱烘焙的面包师，她平日里喜欢烘焙，在各路亲友的“怂恿”下开了一个面包店，然后把自己累得半死，甚至有一天她突然发现自己不能从烘焙这件事里获得乐趣了，然后，她终于明白，烘焙只能当爱好，不适合成为自己的事业。认知有时候是在被现实“绊倒”之后突然的发现。 3）荣耀时刻：指被认可的时刻，感受到自己的价值感对每一个人都至关重要。所以，要在普通的事件当中设定一些里程碑，比如跑步，如果只是模糊的“我希望自己能坚持跑步”，那肯定不会有什么效果，但如果落实到具体的“我一个月跑够20公里就给自己买一件新衣服”，就会好很多，但不能欺骗自己，一定要对自己也很坦诚且舍得才行； 4）连接时刻，人和人的情感加深关键就在于连接，共同使命感在工作中能发挥意想不到的作用，尤其是当我越发明白组织不过就是靠着虚拟目标撑起来的虚拟社群之后，我越发感觉，只有靠着统一工友们的想法才能让工作进展比较顺利，但这就势必牵扯到靠加深感情来创造连接，然后在互相的暴露中营造共同的宝贵时刻。 特别想说的是封面的设计，作者解释说这是基于文内的欣喜、认知、荣耀和连接参数，打造出的峰值量化指标在视觉上的呈现，用旋钮制造峰值参数的最大化，封面是“我爱你”的手势，设计师浪漫起来还真是可爱呢
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三、认知时刻 1. 被现实“绊倒” 2007年，《英国医学杂志》邀请读者们评选出1840年之后医药界最为重大的事件。结果麻醉剂位列第三，抗生素位列第二，位居榜首的事件出乎所有人的意料：包括下水道排污和洁净水制造在内的“卫生改革”。 卡尔博士意识到，如果某地的居民不愿改变生活习惯，提供再多再好的硬件设施也白搭。于是他组织了一场“跨村徒步旅行”，带领村民们从村子这头走到那头。他一边走，一边指着地上的“星星点点”问道：“这是谁拉的屎？” 真相让人觉醒，这个认知时刻就叫作被现实“绊倒”。一只脚被卡住，人体失去平衡，这是被绊倒。而所谓被现实“绊倒”，就是大脑被某个真相卡住，这也会让人失去平衡。在遇到问题时，我们不妨把注意力放到“问题有多严重”这个角度上。当人们意识到问题的严重性之后，问题自然会迎刃而解。 2. 突破认知 认知时刻为何能带来峰值体验？因为它是一种突破。有时你会因此突破自我，了解自己的能力与界限。 认识自我需要突破认知。在这个过程中，如果能遇到一个“高标准+有信心”的导师，既能给你方向，又能给你支持，那么那些决定性时刻将会点亮你的人生。 四、荣耀时刻 1. 认可他人 所以回到本章的主题，如何为别人打造荣耀时刻？最简单的方法就是认可他人了。对他人真诚的赞美会带来莫大的力量，而这样的简单方法却总容易被大多数人忽略。 2. 多设里程碑 前面曾经提到过，人们对于里程碑式的时刻天生就有一种渴望，因为里程碑就代表着荣耀。我们先拿跑步来举个例子。如果你是一个不爱跑步的人，怎样才能让你爱上这个对健康十分有益的运动呢？一个叫克拉克的年轻人发现，在跑完5千米后，人们会适应跑步的感觉，并且会产生类似于上瘾的快感。5千米不就是一个里程碑吗？它把这个创意应用到了计步软件C25K（里程碑后来变成了25千米）中。这让克拉克拥有了几十万的用户和数不清的感谢信。 3. 锻炼勇气 马克·吐温曾说过：“勇气不是无所畏惧，而是对恐惧的抵抗和掌控。”诚然，要想产生荣耀时刻的峰值体验，此前很多的挑战都是对勇气的试炼。试想历史上的反对种族歧视运动、破除封建专制的革命……每次重大历史变革的背后都会有一个个充满勇气、想要改变的人先站出来。 在这里推荐你一个“暴露疗法”，也就是让人直面恐惧、但需要逐步锻炼勇气的方法。你可以跟孩子说：你看那只金毛犬在干嘛？你想不想看它咬玩具的样子？是不是呆萌呆萌的……现在它坐下了，你想不想摸摸它的脑袋……过不了多久，你会发现孩子又认识了一个新朋友。 五、连接时刻 讲到这里，我们已经谈到过很多带来峰值体验的决定性时刻了。比如“人性的审判”，比如卡尔博士的“跨村徒步旅行”，比如童年时只能“对口形”的斯卢普在被老师夸赞后成了歌唱家……你会发现，除了包含欣喜、认知、荣耀等元素外，这些时刻让人记忆犹新的原因还有一点：有其他人在场。而这就是我们要讲的第四个要素：连接。 1. 共同使命感 美国夏普健康医疗公司的高管罗兹下决心要改革自己的公司，起因是她陪自己的父亲在公司下属的一家医院里看了一次病。她发现，所有医护人员都没什么人情味，对自己工作的敬业度极低，而且员工离职率颇高。在改革前她先花时间做了一次调研，她发现，如果不先为员工提供美好体验，那么员工就不会给用户提供美好体验。最后，包括罗兹在内的夏普高管们制定了这样的目标： 成为员工工作的最佳场所。 成为医生行医的最佳场所。 成为病人治疗的最佳场所。 最终成为全宇宙最棒的医疗保健系统。 他们把这个愿景取名为“夏普体验”。但是，如何让人们认真对待这一愿景，而不是把它看作一次昙花一现的“高管秀”呢？然后有人提议：为什么不把所有员工都召集在一起呢？ 要知道，夏普拥有12000名员工，没有哪个会议场所能承载这么多人。但高管们经过探讨之后，真的行动起来了：他们会在两天里分别举行三次会议，每次开会，会场里都会挤满通过各种交通工具赶来开会的员工。高管们满怀激动的心情走上演讲台，向员工诉说现在的问题以及未来公司的愿景。 后来罗兹说：“会议结束后，大家都热泪盈眶，拥抱击掌。大家纷纷报名加入提升员工满意度或病人满意度的小组，有1600人愿意为此担负额外的工作。连一位唱反调的高管都跑过来跟她说，‘这样的会议，我们每年都要办！’” 这场会议在夏普内部引起了一股风潮，各个方面改革迭起，医生的满意度达到了80%，人员流动率下降了14%。2007年，夏普摘取了美国马克姆·波里奇国家质量奖，也就是由总统授予的针对企业品质和能力的全美最高殊荣。 打了鸡血一般的工作激情虽然很好，但从长远来看，拥有共同使命感对一个团队来说更有意义。使命产生与他人的连接，自己的工作就具有社会性。即使你在下班回家时筋疲力竭，心中也会很充实，因为你又度过了意义非凡的一天。 2. 加深感情 学校会组织老师家访，领导人也会去基层慰问，这一切都是为了产生连接，加深情感。那么在遇到陌生人的时刻，有没有什么方法能迅速拉近距离呢。这里就把心理医生亚瑟·阿伦的“36问”告诉大家： 以下是36个问题，按顺序排列： 1. 如果你能在全世界任选一个人和你共进晚餐，你会选谁？ 2. 你想出名吗？你希望以什么样的方式成名？ 3. 打电话前，你会预演你即将要说的话吗？为什么？ 4. 对你来说，“完美”的一天是什么样的？ 5.上一次一个人唱歌是什么时候？和别人一起唱又是什么时候？ 6. 如果你能够活到90岁，你是想在生命最后60年里保持30岁的身体状态还是30岁的心理状态呢？只能选一个！ 7. 你内心能预感自己何时会离世吗？ 8. 说出3个你和对方在外表上的共同特征。 9. 生命中什么事情让你感激不尽？ 10. 如果你可以改变自己的成长轨迹，你希望改成什么样子？ 11. 用4分钟尽可能详细地告诉对方你的生活故事。 12. 如果明天醒来你可以获得一个品质或一种能力，你希望是什么？ 13. 如果有颗水晶球能向你揭示关于你自己、你的生活、你的未来，或是其他任何事情的真相，你想知道些什么？ 14. 你有没有一直梦想要做的事情？为什么没有做呢? 15. 你人生中最大的成就是什么？ 16. 一段友谊中，你最重视的是什么？ 17. 记忆中最珍贵的事情是什么？ 18. 记忆中最可怕的事情是什么？ 19. 如果你知道一年后你会突然离世，你会改变现在的生活方式吗？为什么？ 20. 朋友对你来说意味着什么？ 21. 恋爱和感情在你的生活中扮演着什么样的角色？ 22. 逐个列出对方好的一面，共列举5个。 23. 你的家庭成员彼此亲密吗？氛围温馨吗？你觉得你的童年比大部分人都开心吗？ 24. 你和母亲的关系如何？ 25. 用“我们”组3个基于现有场景的句子，比如，我们在这个房间都感觉…… 26. 把这个句子补充完整：“我希望有个人能跟我分享……” 27. 如果你想和对方成为亲密的朋友，请列举出对他/她来说最重要的事情。 28. 告诉对方你喜欢他/她的地方，这一次你要非常诚恳，说一些你平常不会跟刚认识的人说的话。 29. 和对方分享人生中最尴尬的时刻。 30. 上一次你在他人面前哭是什么时候？是莫名地哭吗？ 31. 告诉对方你已经喜欢他/她很久了。 32. 有没有什么事情是你认为非常严肃，不能开玩笑的？ 33. 假如你今晚会离世，并且没有机会跟任何人交流，你最后悔没有对谁吐露心声？为什么到现在还没有对这个人说出想说的话？ 34. 你的房子着火了，所有的财产都在里面。救出了亲人和宠物之后，如果你还有时间最后努力一次，并且安全地挽救任何一件物品，你会选择什么？为什么？ 35. 如果有家庭成员去世，你认为谁的离开最让你恐慌？为什么？ 36. 说一个个人问题并询问对方的处理意见，让对方向你反馈，你对这个问题所表现出的态度。 这些问题只需要大约45分钟的时间来讨论——几乎总能让两个人彼此感觉更好，并希望再次见面。它们既可以在约会时被拿来问，也可以用来和熟悉的朋友、家人，甚至是长期合作伙伴加深感情。 3. 宝贵时刻 当你回顾往事时一定会发现，那些美好而珍贵的时刻其实并不费钱，难得的是有心。一位名叫温迪的3岁小女孩由于身患重病，只能在病房中度过圣诞节。此前她已经两个月没有出门，在病房里度过了万圣节、感恩节。外面的雪下了一场又一场，而这个最爱玩雪的小姑娘眼睁睁地看着，什么也做不了。 圣诞节这天，外面又下起了雪，温迪还是只能眼巴巴地看着。照顾她的医护人员看不下去了——这对这个小女孩来说是多么残忍啊！既然不能出去玩，为什么不能把雪带到她身边呢？于是在经过精密地测算和称重后，医生把一桶雪带到了小姑娘身边。 医生马什后来回忆起小姑娘看见雪的那一刻时说道：“我从来没在她的脸上见到过如此纯粹的喜悦和天真。” 几年之后，温迪完全恢复了健康。她的母亲在一篇博文中提到了那桶雪花：“回忆起来，让我们感恩的是那些感情深切而率性自发的时刻。在温迪康复期中那一连串望不到头的日子很容易从记忆中抹去，但那个时刻带来的温暖与光明，我们将终生难忘。” 结 语 如果非要挑出一句“本书最想要告诉大家的一句话”，我想应该是这句：请留心每个时刻所包含的可能性。你可以赞扬一位同事的工作方法（认可他人），可以在晚餐时问问孩子们，最近遇到了什么失败（突破认知），也可以约你的朋友下班后一起看电影（打破脚本）。 是的，我们有能力创造欣喜，激起认知，引发荣耀，鼓励连接。这些超越寻常的时刻，才是让生活意义非凡的点睛之笔。而这种让世界更美好的时刻，等待你我来创造。 金 句 精 选 1.高峰和结尾的体验，决定了我们对某件事的评价。 2.如果你能把曾经的失败当成晚餐时的谈资，那你一定从中获得了学习和成长。 3.所谓欣喜，就是超越平日之上的体验。欣喜时刻，便是“峰值时刻”。
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羽之爱-赵教练🏸推荐
以下是本人的《峰值体验》读书笔记，以及按照知行合一的方法论，在培训机构课程设计上的应用： 本书作者：奇普·希思（Chip Heath），斯坦福大学商学院组织行为学教授。行为设计学理论源自斯坦福大学教授、行为设计掌门人BJ Fogg，人称“百万富翁制造机”。评论家说，“所有企业家和投资人都应该学习行为设计。 小插曲： 1930年，哈佛大学心理学家伯尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳发明了一个实验装置，将老鼠关在盒子里，其中有一根控制杆，老鼠只要一推控制杆，下面就会有食物出来。实验结果是老鼠很快就学会了推控制杆。斯金纳说，人的行为也是这样——设计好激励和奖励措施，就能达到你预期的效果。这个洞见非常了不得，斯金纳几乎开创了心理学的一个新门派！别的心理学家都是被动地观察人类行为，最多是看到别人有心理疾病，给他治疗一下，而这一门派却是要主动左右人类的行为！时至今日，这一门派有了正式的名字，叫作“行为设计学”。 什么是峰值体验？ 峰值体验就是你经历过的最难忘的瞬间，给你留下了美好的一段回忆，或让你顿悟、影响你一生的时刻。 峰值体验的意义： 我们的人生，在某种程度上就是被这些瞬间所定义的，想象你在临死前，你回忆你的人生，就是由一个个难忘的瞬间组成； 再想象一下你的追悼会，周围的人回忆、评价你，也是由你曾经在他们脑海中的一些令他们难忘的瞬间组成，这些瞬间定义了你到底是一个什么样的人，你做了什么，成功了什么，失败了什么。你在他人眼中的的人生，就是周围人在他们和你交往过程中的峰值体验的汇总。 如何把峰值体验应用到工作和商业运营中？ 不但让顾客感受到良好的服务体验，更要体验到峰值，这是服务行业竞争的不二法宝； 员工是企业的顾客，公司就是一个产品，使用者除了股东，还有员工。让每一个员工感受到良好的受雇体验，甚至感受到峰值，是CEO的职责所在。 峰值体验的金句： 体验是可以被设计的！峰值体验一定存在，只是需要你去精心设计。 知行合一的思考： 羽之爱特殊儿童羽毛球培训寒假班，即将开始，我们打算第一节课带给孩子们的峰值体验是什么？ 寒假班结束后，最后一节课的峰值体验是什么？ 很久以后，家长或孩子，回忆起寒假班，峰值体验是什么？ 如果一个孩子常年在羽之爱学羽毛球，很多年后，家长或孩子，回忆起羽之爱或羽毛球，峰值体验是什么？ 读书摘要： 1、迪士尼故事： 你带着家人一起去迪士尼乐园。在游玩的过程中，我们每小时都会给你发短信，让你用从1到10的数字来为当下那个时刻的体验打分，1表示很糟糕，10表示很尽兴。 假如我们一共询问了6次，那么，你的一天就是这样展开的。 上午9点：把孩子们像赶牲口一样赶出酒店房间。空气里弥漫着兴奋感。打分：6 上午10点：父母和孩子一起到“小小世界”游玩，双方都以为对方一定会对这里的项目很感兴趣。打分：5 上午11点：在乘坐完“飞越太空山”过山车之后，大家体内影响快乐指数的激素都爆了表。孩子们止不住地恳求再坐一次。打分：10 正午：和孩子们一起享用游乐园里的高价餐饮。打分：7 下午1点：在佛罗里达中部36摄氏度的高温中，你们已经在队伍里排了45分钟之久。打分：3 下午2点：在走出游乐园的路上买了几顶米老鼠耳朵造型的帽子。孩子们看上去真可爱。打分：8 想要对你的一天做一个总结，我们只需算出这些评分的平均数就行：6.5分，挺愉快的一天。 但是心理学家却说，这个推测与实际答案差了许多。他们说，在回顾迪士尼乐园一日游时，你的总体评分会是9分！ 这是因为研究发现，在回忆一段体验的时候，我们会忽略这一过程中发生的绝大多数事情，而只关注几个特殊的时刻。放在例子中具体来说，乘坐“飞越太空山”和购买米老鼠耳朵造型的帽子这两个时刻都会让你记忆犹新。 2、魔术城堡酒店故事 魔术城堡酒店，装修一般，价格不低，但，网络上对酒店的评价，却充满了热情，住过的客人们特别愿意分享给其他朋友，远超其他5星大酒店。 早餐的食物没什么不同，但魔术师会在早餐时分表演魔术。 游泳池也没什么不同，但泳池边上有一部电话机，你拿起电话，下好单后一分钟，一位戴着白色手套的工作人员便会将冷饮免费送到你手中。 免费清洗衣服，不限次数。 免费小吃菜单，从奇巧巧克力、根啤到奇多玉米条，应有尽有。 酒店明白，想要取悦消费者，你并不需要对每一个细节都斤斤计较。只要能让顾客感受几段神奇的时刻，但这一时刻，必须让人能拍案叫绝。 峰值体验，不外乎以下四种场景： 1、欣喜感。来自大脑专注、享受的感觉。给人惊喜和仪式感,便可引发“超凡”之感。 2、认知感。当人们恍然意识到自己的能或不能时,那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪,会铭记终生。 3、荣耀感。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那,人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。 4、连接感。和他人一起经历痛苦、实现目标时,人们会感觉彼此关系更进一步。 一、欣喜时刻Elevtion 1、提升感官享受 为什么博士毕业要穿博士服?为什么结婚要穿婚纱?为什么律师要穿律师服上法庭?因为在人生中重要的峰值时刻,要从感官上体现出不同寻常,体现出重视的感觉。所以在一些重要场合的重要活动,在场地布置、鲜花摆放、道具选择、舞台设计等方面非常重视,凸显活动组织方的重视程度,同样给参与者视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉多维度的感官促动,增加参与者的体验感。 2、 增加刺激体验 一场比赛、一次表演、一个游戏在获胜的那一刻,会给人带来短暂的峰值体验,想一想,为什么竞技性运动是很多人喜欢的运动,因为所有的竞技性运动都会给人带来刺激性,所以在一些场合加入一些刺激性的活动,会带来一定的欣喜感受。例如:公司每年有举办一个运动会,每年做一次拓展训练,每年要举办一次技能大比武,每年要举办一个演讲比赛等,都是为了增加刺激性,让员工获得峰值体验。 3、打破常规脚本 脚本这个词援引了20世纪70年代一项研究中的用词,指的是在意料之中的一段符合常理、但又无甚出彩的经历。比如:“餐厅的脚本”可能就是这样的,我们走近大门,有人来欢迎我们,把我们带到一张桌子旁,递过菜单,然后给你倒杯水,开始点菜,然后你一个人开始吃饭,最后结帐,这就是餐厅的点菜流程。 如何打破常规脚本呢?例如你如果是一个人用餐,服务员抱一只大熊过来,放在你对面,陪你一起吃饭,这样你就不会感到孤独。当你离开的时候,服务员送了你一个小熊熊,让它陪伴你下一段孤独的旅程,你顿时感觉心里好温暖,这就是一种打破常规脚本的做法,利用峰终定律制造了客户的欣喜感。 案例:2016年,我和几个日本的同学,去菲律宾的一个度假村玩,那个度假村玩的项目很多,可以跳水、潜水、打高尔夫,游泳,实弹打靶,当我们结束一天的行程,准备离开,我们坐在大堂的沙发上等出租车,酒店大堂有一个50多岁的钢琴师,在投入的弹着钢琴,我听的出来,全是英文歌曲。我坐在沙发上休息,他们几个日本人在聊天,过了一会我的几个日本同学突然全部站起来给那个钢琴师鼓掌,我觉得好奇怪,前面弹了好几首曲子,你们都不鼓掌,为什么这首曲子一开始就鼓掌呢。后来我才了解到,钢琴师弹的是一首非常知名的日本歌曲,目的就是为了送给这几位日本客人。我这几位同学都非常感动。这就是峰终定律的终点峰值体验,钢琴师能够打破常规脚本,为客人创造了一种欣喜感,留下了美好的回忆。 研究表明,如果让老年人回想起最为深刻的记忆,他们所引用的大多数回忆也都会出现15~30岁的时间段。心理学家将此称为“记忆隆起”。那么,15~ 30岁这段在正常人的一生中连20%的比重都达不到的时间段,为何能够在我们的记忆中占据主导地位呢?其实 “记忆隆起的关键,就在于新鲜感。我们之所以对青春记忆犹新,是因为这是一段由很多个‘第一次’构成的时间,第一次谈恋爱、第一次接吻、第一次……,第一次工作,第一次发工资,第一次对自己的生活实实在在地拥有独立的选择权。” 随着我们年龄的增长,生活变得很平淡,于是没有那么多的“记忆隆起”。不过我们可以打破常规脚本,为生活加点料。 二、认知时刻Insight 案例:社区领导整体卫生CLTS。截止2016年,世界上大约有10亿人无法饮用干净水,另有(可能是同一批人)因没有厕所而在户外大小便,而这种随地大小便的做法又严重影响影响了饮用水的安全,形成了恶性循环。如何才能中止随地大小便的行为呢?答案很简单,就是提供大量的公共厕所。1999年,水援助组织资助了孟加拉国北部村庄的公厕建设,并且邀请卡尔博士对项目进行跟踪和评估,发现效果很不理想,很多村民仍然随地大小便,甚至把厕所的零件拆下来作为他用。通过调研,卡尔意识到,随地大小便不仅仅是硬件问题,而是一个行为习惯问题。如果村民不愿意改变行为习惯，或者没有这个意识，再多的硬件设施都没有意义。 基于这个认知为基础,卡尔研发出了一种叫做“社区领导整体卫生”(简称CLTS)方法。到今天,这种方法已经在全球60多个国家得到实施。这种方法的实施有以下步骤。 第一步:一位CLTS项目顾问来到一个村里,并进行自我介绍,告诉村民是来考察卫生状况,四处走走,并提些问题。村民们都很感兴趣,于是很快聚集了一批人和项目顾问一起“跨村徒步旅行”。项目顾问会让村民带他走遍村落里随地大小便的场所,并提出各种问题,例如:为什么会来这里大便?这是谁的大便?为什么是棕色的?为什么会有这么多苍蝇?项目顾问提出很多让村民恶心的问题,不提供任何建议和意见。让村民感觉无比恶心和羞愧。 第二步:让村民用黄色的滑石粉撒到村民会大便的所有地方,于是整个村庄被滑石粉覆盖了。 第三步:把村民召集到一个开阔的广场上,项目顾问让人拿来一杯水。问了一下大家,愿不愿意喝掉这杯水?所有村民都说愿意。然后,项目顾问拿来一根头发,将头发蘸上屎,然后把脏头发扔到水杯里,摇晃均匀,顾问将杯子递给一位村民,让他喝下去,那位村民拒绝了,顾问又递给其它人,也都被拒绝了。 顾问问到:“你们为什么不喝?” 村民说:“因为水里有屎。” 项目顾问一脸的迷茫。 他问道:“一只苍蝇有几条腿?” “6条”。 “没错,而且每条腿上都有齿状的绒毛。你们觉得苍蝇腿能比我的头发沾更多的屎还是更少的屎?”答案显然是更多。 “你们有没有见过苍蝇趴在你们的食物上？” “有。” “你们会把食物给扔掉吗?” “不会。” “那么,你们吃下去的是什么呢?” 此时,人群中的紧张感已达到了极限。 卡尔将这一时刻称作“点火时刻”。真相已然大白:村民们一直在彼此吃对方的屎,而且一吃就是好多年。 第四步:顿悟时刻。到这个时刻,村民们气急败坏,他们开始煽动彼此,我们不能再这样下去了!这简直没有天理!我们绝对不允许任何人随地大小便? 最终村民们已经下定了决心改掉这个习惯。 作为CLTS的发明者,卡尔明白,这是个很有感情冲击力的方法。他表示:“恶心是最主要的触发因素。接下来便是羞愧。CLTS法虽然无情,却很有效。在这种方法的干预下,全球有数千个社群已经宣布进入了“不随地大小便”(ODF)状态,孟加拉国因为运用CLTS法,随地大小便的现象也已从之前的34%下降到了1%。 在没有被迫被现实“绊倒”之前,村民们并没有真正地“看见”事实。有时候让别人看见事实,认识到问题的严重性,比介绍解决方案有多好,更能够有效果。CLTS法用恶心触发羞愧,然后让村民自己发现真相,并提出解决方案,从而达到了预期的效果。 “获得认知”的公式： 1、让他绊倒：让他进入场景，自己动手体验，让他感知现状、感到尴尬或痛苦 2、让他坐在地上想：欲望时刻：引导受众自己思考、询问原因或意义，并使用点火时刻：总结意义背后的意义，回归更高目标：比如，连颠球，所有普通孩子都能做到的，你放弃，你还能学会什么？放弃成为一种习惯么？强身健体、学会打球、增加自信、融入集体和社会是大目标。 3、把他拉起来：帮他一起设立标准、同时让他看到支持体系，并不断给与鼓励 三、荣耀时刻Pride 欣喜时刻让我们超越平淡,认知时刻启发我们认识世界和自我,而荣耀时刻则记录我们最光彩的时刻:展现勇气,获得认可和战胜挑战。如何才能打造荣耀时刻呢?希思兄弟认为有三个方法:认可他人,设置里程碑,锻炼勇气。 1、 得到他人感谢或认可 如果我们得到了别人的帮助,一定不要忘记感谢,可以给予别人语言的赞美,也可以写一份感谢信,或者送一个礼物给到对方,对方在收到你的赞美或礼物之后,会对自己更加的认同,产生一种荣耀感,得到短暂的峰值体验。 2、 设置里程碑 一个远大的目标,需要很长的时间去实现,在追求目标的路上,会有很多挫折,如果我们设计一个个小的里程碑,就会更快的实现目标。 案例:山田本一是日本八十年代的一名马拉松运动员。在他的自传中这么说:“每次比赛之前,我都要乘车把比赛的线路仔细看一遍,并把沿途比较醒目的标志画下来,比如第一个标志是银行,第二个标志是一棵大树,第三个标志是一座红房子,这样一直画到赛程的终点。比赛开始后,我就以百米冲刺的速度奋力向第一个目标冲去,等到达第一个目标,我又以同样的速度向第二个目标冲去。四十几公里的赛程,就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。 这个案例给我们的启示是,每一个小目标都是一个里程碑,当你实现的时候,你会感到欣慰,要为自己的努力喝彩,要为自己庆贺,当一个个小里程碑全部完成后,最终的结果会给你带来高峰体验,那一刻是你的荣耀时刻,那一刻是自我实现的时刻。 3、锻炼勇气 蹦极？向女神表白？生活中有时候需要挑战一下自己,锻炼一下勇气,逼着自己做一件你不敢做的事,如果成功了,你会更加的认同自己,会产生荣耀感。即使失败了,也没有关系,最起码未来不会后悔,同时也锻炼了自己的勇气,为自己平淡的生活增加一次“记忆隆起”。 四、连接时刻Connection 连接时刻可以加深人与人之间的情感,在与他人交往的过程中,我们为了完成一件有意义的事情,一起经历磨难,一起享受挑战,我们的关系也越来越亲密,你和他会共同拥有一个永不磨灭的情谊。那如何通过连接时刻创造更多的峰值体验呢? 1、赋予意义 沃顿商学院的亚当.格兰特教授对救生员进行了一项研究,他把32名救生员分成两组,一组叫”个人受益小组”,一个叫”使命小组”。个人受益小组阅读四篇故事,故事描述的是救生员在这个工作中让自己的人生多么受益。使命小组也阅读四篇故事,故事描述的是,救生员如何挽救溺水者的故事,帮助了多少家庭,获得了多少感谢和赞美。在实验后的几周后,使命小组的救生员自愿承担的工作小时数要比另一组多出了43%。助人行为也增加了21%。而个人受益小组的助人行为和工作时间都没有增加。 通过以上实验对我们的启示就是,很多人工作不仅仅是为了赚钱,而是觉得对社会有贡献和价值。所以一个组织或者个人,拥有使命感非常重要,红军两万五长征能够取得成功,靠的不是金钱的奖励,靠的是使命感,靠的是牺牲自我,建立新中国的远大理想。如果一件事情被赋予意义和使命感,团队成员之间的连接就会更加紧密,就会创造出更多的峰值体验。 2、同甘共苦 一起经历过战争磨难的战友,所建立起来的友谊是刻骨铭心的。很多组织为了增加团队凝聚力,采用人为制造磨难的方法,比如拓展训练等,分组对抗比赛等来创造连接时刻,更紧密的连接团队成员的友谊,带来峰值体验。 3、给予回应 回应包含了三个元素:理解、肯定和关心。研究表明,给予回应能够让婴儿体会到安全感,能够让孩子感到获得支持,给予回应能使我们更加喜欢朋友,也能让伴侣之间的关系更加亲密。给予回应涉及到归属感,自尊心、心理健康和很多积极正面的因素,还可以稳定日间皮质醇的释放量。试想一下,你和你的同事谈一个客户营销方案,他对你的说话不闻不问,根本不去了解方案的优势和好处,也不理解你的良苦用心(不理解)。对你提出的解决方案没有任何的回应,不停的翻白眼(不肯定),对你提出的要求说了一句“随便你”(不关心),你会与什么感受呢?这种不理解、不肯定、不关心的态度会极大的伤害人际关系,所以给予良好的回应会让情感更加牢固。 4、亲密关系 敞开心扉、增加接触和礼尚往来可以让彼此的关系更亲密。敞开心扉和增加接触可以让对方更加的了解你,礼尚往来可以更加肯定双方的友谊,随着时间的积累,你们的关系会越来越亲密。 读书总结 随着经济的快速发展,物质水平的不断提升,人们越来越追求精神体验,于是世界进入了体验经济时代,如果你从事的服务行业(酒店业、航空业、餐饮业等等),为客户设计创造峰值体验,会增加客户黏性,进而带来收入增长。其实不管是企业管理、客户服务、自我生活、人际交往,如果能够正确的运用打造峰值体验的EPIC模型,制造更多的欣喜感、认知感、荣耀感、连接感,就会让自己和他人获得峰值体验,让人生效率更高，更早实现自我，让生命更有价值。 读此书后知行合一的应用: 很久以后，家长或孩子，回忆起羽之爱的寒假班，峰值体验是什么？ 我的培训机构的背景 72个孩子，6个班，每个班12名孩子，每次上课1.5小时，3个教练。孩子都是特殊儿童，平均10岁，大部分是第一次打羽毛球，或者第一次进球馆。 寒假班目标 1、孩子：通过4周的寒假班（每周一次课），让孩子们体会到羽毛球的乐趣，爱上羽毛球。 2、家长：让家长认知到3点：1、孩子学会羽毛球的可能性；2、通过学球，孩子可以拓展出学习更多技能、文化的可能性；3、让家长认知到，羽毛球是培养孩子将来融入集体和社会的良好方式。 欣喜时刻 1、打破常规脚本: 孩子的：原来我也能和其他普通孩子 一样，像模像样地在球馆打球！ 家长的：孩子报寒假班，家长也同时接受专业羽毛球培训。 2、增加刺激体验: 孩子的：各种扔球比赛、跑步比赛、叠叠乐比赛。 家长的：家长之间有羽毛球比赛，为孩子争取奖品。 3、提升感官享受: 孩子的：发糖果。 家长的：为家长拍精彩时刻的高质量照片。 认知时刻 1、被现实绊倒: 孩子的：简单的颠球都不会，也打不到球。 家长的：我的孩子，连安静排队都不会；简单的颠球都不会！ 2、突破认知: 孩子的：我也能和其他普通孩子 一样，打到球！我也能参加各种比赛，我还能得到糖果奖励！寒假班结束后，我还得到了奖状！ 家长的：我的孩子，学会安静排队，学会羽毛球，学会坚持和忍耐！学会竞争和团队合作！他还会说感谢爸爸妈妈！ 荣耀时刻 1、被他人感谢或认可 孩子的：教练一直对我竖立大拇指！ 家长的：孩子学会说感谢爸爸妈妈！ 2、锻炼勇气: 孩子的：做不到的事情，我做到了！比如放网。。。 家长的：带孩子到这样的陌生环境，球馆那么嘈杂。。。 3、设立里程碑 孩子的：我也能参加各种队内小比赛，我还能得到糖果奖励！寒假班结束后，我还得到了奖状！ 家长的：和孩子一起站在结业的领奖台，获得奖状！ 连接时刻 1、赋予意义: 孩子的：6人小班级，起一个自己的队名，一起维护小集体荣誉。 家长的：第一次带孩子参加正规的体育培训。 2、同甘共苦: 孩子的：我们小队，一起获得荣誉，一起接受失败和惩罚。 家长的：接送孩子，风雨无阻，陪孩子成长。 3、给予回应: 孩子的：/ 家长的：/ 4、亲密关系: 孩子的：可以和爸爸妈妈打球，他们也有接不到的时候。中间休息，孩子们一起唱歌，做游戏 家长的：可以和孩子多一项亲子活动。 （全文完） 羽之爱特殊儿童青少年羽毛球培训机构 赵教练 2021年2月16日
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如果把人生当做一个珍珠项链，那些难忘的时刻就是项链上的珍珠，其他的时间虽然很长，但大多数都被我们忘记了。那些难忘的时刻就是峰值时刻。我们总希望自己能有个美好的生活、希望给别人留下好印象、自己的产品能受欢迎，但毕竟资源有限、精力不足，我们不可能在所有方面平均用力，总是要集中资源办大事，把好钢用在刀刃上。作为决策者，往往觉得什么事情都很重要，很难抓住重点。希思兄弟就是通过这本书告诉我们，如何识别重点时刻，并怎么主动创造峰值体验，打造受欢迎的产品、良好的人际关系以及运转高效的管理。希思兄弟告诉我们，要做到这些并不难，只需要一些洞见和一丝努力就好。
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《行为设计学》丛书共4本，分别是：零成本改变、掌控关键决策、让创意更有黏性和本书“打造峰值体验”。那些令人愉快的峰值时刻大致包含4种因素：1. 欣喜；2. 认知；3. 荣耀；4. 连接。 生活中的“第一印象”和“最后印象”之所以重要，就是这两种印象占据时间上的节点优势。但是我们也可以人为制造除了开始和结束这两个时间节点以外的峰值瞬间。这样我们就可以“控制”和“摆布”他人。在这里，“我们”可以是公司、企业、服务提供商、教师甚至是个人；“他人”可以是职员、消费者、用户、学生、朋友、家人等对象。下面分述4个因素并且从我自己的职业（培训教师）和生活经历来进行思考。 1. 欣喜。制造欣喜有三种方法： ① 提升感官享受。 很多产品或服务直接使用华丽的包装来刺激消费者的感官，比如现在好多电子产品的包装非常精美，以致拆包过程也具有了某种仪式感，甚至有些用户为了专门体验这种感官享受而购买某种产品。 其实教学这个场景也可以利用这一点。比如有的老师天生丽质就会吸引学生的注意力，这其实就是教师的天然资本。但是如果没有靓丽的外表，老师也可以通过化妆、衣服搭配等方式来达到这个目的。或者说将自己的课件做地非常精致，同样也会提升学生的感官享受，以便能够吸引学生们那宝贵的注意力。 ② 增加刺激性。 一种产品或者服务如果足够刺激，肯定会让用户/消费者印象深刻，比如蹦极、跳伞、过山车等活动肯定会让首次尝试的人终生难忘。所以产品厂商和服务提供商需要考虑提高用户体验中对于刺激性的需求。 ③ 打破脚本。 打破脚本就是超预期。比如一个老师的“脚本”就是传道、受业、解惑。但是如果老师能对学生提供更多的关怀（学业或者生活），这就超越了学生的期待，这带给学生的体验肯定是不一样的。 2. 认知。让人恍然大悟。 其实仔细想一想，以往有一些时刻，自己突然有了一些想法，然后自己的生活轨迹有了方向性的变化。这些时刻有些令人痛苦沮丧，有些甜蜜幸福。其实改变都是这样发生的吧：一段时间的寻寻觅觅、山重水复，突然出现一个高光时刻，幡然醒悟，然后一切就变了。 3. 荣耀。荣耀有三个来源： ① 认可。 所以说夸奖是生活的润滑剂。做人，要不吝对别人进行夸奖。 ② 里程碑的设立。 产品和服务提供商在这一点上就需要借鉴游戏中的关卡设置。 ③ 关键时刻表现出的勇气。 给予他人表现出勇气的机会。 4. 连接。品牌就是你培养了用户的使用习惯。和他人联系在一起的感觉、共享美好或痛苦时刻。 人是社会动物，所以需要生活在群体之中，所以腾讯各个产品的成功就利用了自身的社交属性（包括微信读书这个app的成功也是这样，这也是我选择微信读书的原因：因为读书的同时还可以社交）。