简介

精彩点评

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  YKX

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  沟通的本质是交流信息、解决问题、赢得信任。 高效沟通的四标准：目的清晰、内心强大、逻辑有力、语言耐听。 ✨目的清晰，要做到每一次沟通都有目的感，找准领导、其他部门领导、下属、同事、客户等关键受众，专注于专业、靠谱、亲密及谦虚这信任的四个维度。 ✨内心强大，要敏感地感知情绪，耐心，有韧性，既压得住自己又随时反馈，做一个沉静有力的倾听者。 ✨逻辑有力，三要素，条理清晰、遵循大部分人的认知规律what、why、how，纬度全面、训练提高反应能力和思维缜密度，节奏感好、让对方听得舒服，根据沟通目的合理分配时间、多提问带准节奏、用好手表与笔记控场。 ✨语言耐听，就是要生动有力舒服，多赞美、打比方、会提问。人普遍喜欢“自我增强”，说白了就是寻求积极的信息，避免负面的反馈。 书很实用，结合训练一段时间，一个月后再看一遍。 高情商沟通 仲佳伟 文娅 72个笔记 >> 情商虚无缥缈，练习也是一个系统工程，但我们这些年最大的体会是：虚，并不代表无从下手。心态正、方法实，并从情商最相关的想、说、做开始，有意识、系统地训练就能一天天看到效果。因此，配合本书，我们也推荐大家阅读我们系统谈职场情商实践的《能说会干：开启高情商的精进之路》一书。它可以帮大家从一个全新的角度，理解真正管用的职场高情商究竟是怎样的，应该怎么练习。 ◆ 选择：选错学习方式，浪费的不只是时间和钱 >> 花钱需慎重。不是因为钱重要，而是你在为你的未来做选择，你的未来太重要。 >> “职场沟通”并不是一个知识导向的学习过程，而是一个练习、体会、修正、提升的过程。一天的时间，有“速”却不一定能“成”。 >> 阅读经典的沟通类书籍，可以帮我们解决以下问题。认识基本的概念及理念。比如，通过阅读《沟通的艺术》，你会了解沟通不只是为了交流信息，更是为了建立关系。了解基本的方法与技巧。比如，通过阅读《关键对话：如何高效能沟通》一书，我们学到了在高压环境下，如何问好问题，降低对方的抵触情绪，推进对话。见识到经典的案例。比如，我们通过《谦虚的探询：询问而非命令的艺术》，看到了很多诸如医生与护士、上级与下属之间尴尬场面中的对话。 ◆ 误区：沟通不等于说话，与是否内向也没有关系 >> 沟通能力与一个人外向或内向并没有特别大的关系。话多、会说话，并不等于沟通力强；话少、腼腆，也不代表你就与沟通力无缘。因为从本质上来说，“沟通”与“说话”根本不是一回事。 ◆ 情商：决定沟通力高低的根本因素 >> 真正的“高情商”，是能够看清自己要什么，并能结合组织（他人）的需要，与关键他人建立 >> 用大白话来解释就是，分子是加分项，分母是减分项。如果J要博得新领导真正的信任，光会干活（专业）、做事可靠是远远不够的，他还要与新领导建立私交（亲密），并且在领导面前绝对谦虚（降低自我）。 ◆ 目的：把与关键受众的沟通，变成累积信任感的对话 >> 为了赢得关键他人的信任，需要同时展现专业、靠谱、亲密及谦虚的形象。 ◆ 心态：内心强大，才能成为真正的高情商沟通者 >> 高情商沟通者的心态。我们从各种风格的沟通高手具有的强大心态中总结出三个共同特点——敏感、耐心、有韧性 >> 别尝试直接去识别、控制情绪，而是要去疏导情绪背后的担忧 >> 五种在沟通中对方想获得的正向感受，它们分别是：自主度（autonomy）、归属感（affiliation）、感恩（appreciation）、地位（status）和角色认可（role）[插图]。 >> 沟通的本质是为了促进信息的顺畅交流。这里的信息，既包括某个话题的事实，也包括对方说话时的情绪。 >> “压得住自己”，是一种由自信、冷静、耐心组成的强大心态，无论是在温柔的交流，还是激烈的争论中，它都非常重要。 >> 掌握提问这一技巧，既能平衡“压住自己”与“随时反馈”，又能真正培养出沟通中的韧性心态。 ◆ 逻辑：从三大维度入手，练就沟通中的强大逻辑力 >> 如果你在沟通中做到了敏感、耐心、有韧性，那你至少会成为一个沉静、有力的倾听者，因为这三个心态都会帮你学会更好地倾听。 >> 维度一：条理清楚，是遵从大部分人的认知规律“说者”逻辑再清楚，“听者”也未必觉得清楚 >> 维度二：思维全面，才能提高反应力与缜密度想都想不全面，怎么可能说得好？ >> CC：“比如，他会问我，‘小C，这事你怎么看’，或者‘小C，你的计划是什么’，再或者‘你的解决思路是什么’。这些问题，我以前的领导很少问啊，所以我没练出快速回答他这些问题的思路。” >> 开口之前就动脑，才能在说话时思维全面 >> 学会横纵两个习惯，让你的思维从此立体、全面 >> ● 我今天给大家从三个方面来介绍一下这个项目的情况。● 我们能不能从正反两个方面，一起来讨论一下这件事？● 我们不妨来看看市面上类似这样的案例是怎样的？● 请问之前你们碰到这样的事时，是如何处理的？● 这件事，对我们未来的决策有以下三点启示。● 如果我们把这三个点放在一起看，会有哪些结论？ >> 维度三：节奏感好，让对方听得舒服 >> 高效的沟通，它一定是一个目的明确的双向交流过程。掌握不好节奏，很有可能导致整个“沟通”沦为无效的“说话”，最终变成“沟而不通”。 >> 最核心的一点，是把理解并应对对方的想法及反馈当成是沟通中最重要的任务——这既是一种“术”的层面的方法，也是“道”的层面的理念。 ◆ 语言：掌握三个语言习惯，练就用得着的好口才 >> 习惯一：多赞美，让沟通变得有人情味儿 >> 人普遍喜欢“自我增强”，说白了就是寻求积极的信息，避免负面的反馈。职场上，当然有低级的溜须拍马，但那些走得很顺、很受领导及同事欢迎的人，他们并不会过多地溜须拍马，而是总能找到别人身上的闪光点，然后真诚地赞美，给对方带去好心情。 >> 习惯二：打比方，让干巴巴的话变得更有意思 >> 习惯三：会提问，才能顺利推进对话 ◆ 避雷：如何在传递坏消息时，防止被无辜牵连？ >> 利用“汇报坏消息”这种机会，训练自己冷静沟通、扎实做事的能力，从而最终赢取包括领导在内的关键他人的信任。 ◆ 汇报：如何说，才能清晰、有力、立意高？ >> 据人力部门说，领导们的反馈主要是作为一个团队负责人，小吴： 态度认真，但没有在汇报里表现出对工作的使命感，也没体现出公司极力倡导的价值观； 做事扎实，但缺乏大局视角和全局意识； 勤奋肯干，但没有体现出领导力，需要转换思维。 >> 方法：好的汇报，从来不是嘴上的功夫扣上大家都能理解的大帽子 >> 突破单点单线想法，展现全面立体思维 >> 感谢各位领导抽出时间，我今天想给大家汇报一下我在担任运营部经理时的工作进展及成果。我想从我对运营的理解、运营对业务的支持，以及运营效率的提升三方面来谈…… >> 汇报就是一个包装的过程。当训练自己的汇报表达时，一定要问自己：“我这样说，是展现自己成绩的最好方式吗？能展现我的思考与想法吗？”如果答案是否定的，那就要再去推敲自己的语言与思路。 ◆ 诉苦：怎样“哭”，才能讨来资源与机会？ >> 领导，我也明白您的难处。听您这么一说，我也知道这事没办法一下子解决。这样，咱们大方向上还是辛苦您尽量帮忙协调资源；眼前的话，您放心，我会尽我所能，先把当下的事干好。 ◆ 恭维：怎样赞美，才不谄媚，又有用？ >> 方法：真诚、体贴、机灵，把赞美话说到领导心坎儿里去发现优点，真诚赞美，克服心理上的不适 >> 信任感打造公式“信任度=（专业度+可靠度+亲密度）÷自我” >> 练习心得：真诚恭维领导，是你工作的一部分 当你觉得面子上挂不住，开不了口时，可以这样来开导自己：真诚地恭维别人其实是符合人类的心理规律的，也是你工作的一部分。人之为人，普遍喜欢“自我增强”，说白了就是寻求积极的信息，避免负面的反馈。所以，如果你能帮你的领导发现他本人、他的工作或生活中的亮点，并真诚、合理地说出来，你的恭维就会成为投入不多，但产出极大的沟通力。 ◆ 期待：如何沟通，才能让小伙伴满足你的期待？ >> 她和很多初级经理人一样，只是在口头上说“有问题来找我”，但并没有主动去观察、追踪、分析下属的工作状态。 >> 练习心得：创造交流的机会，比盲目期待更重要在管理期待的过程中，最重要的不是我们自己认为“他应该做到怎样的水平”，而是让团队成员认同“我自己应该做到怎样的水平”。这两者往往会差很多，减少差距的唯一方法，就是通过交流来校正下属们的认知。聪明的下属，会在领了一项任务后，主动给你重复他理解的任务要求，但并不是所有团队成员都有这样的悟性。这时候，你自己想得越清楚，并在执行过程中越是不断交流，你越能帮助下属满足你的期待。 ◆ 训练：怎样教，小伙伴才能真的听进去？ >> 方法：观察、分析、交流，眼、心、嘴齐用才能教会小伙伴主动沟通，判断是能力还是态度出了问题 >> 初级经理人最容易犯的错误就是仅仅因为一两件（类）事情没办好，就泛泛地判定小伙伴能力不行，却不能分辨“不行”的背后，到底是不会做、不愿做，还是不敢做。这三种“不行”，对应的训练方法完全不同。 >> 练习心得：辅导中的沟通是一项精细活，需要勤观察、细分析在带人初期，我们俩也和很多人一样，以为自己做好、以身作则、愿意去教就能带好团队，但后来经历的不顺，让我们意识到光靠“以身作则”是不够的。上述交流的每一个方法及相应的例句，都基于严密的观察与分析，以及与小伙伴的主动沟通。对于团队未来的成长，你的脑子里装着几个人？几件事？每件事现在的状态怎样？反映了团队成员怎样的发展水平？他的技能及愿意如何？什么时候适合与他沟通？这些事儿，你都得细细去想，才能负责任地给予团队需要的辅导。否则，由着自己的猜测与感觉来，实在是不负责任。 ◆ 表扬：别说你腼腆，不太善于表扬 >> 方法：用肯定和激励，巩固双方的信任表扬时，要兼顾进展、能力与态度 ◆ 批评：怎样“骂”，才真能敲打出效果？ >> 方法：运用情境管理法，把握好批评的时机与内容知道什么时候批评，比如何批评更重要批评其实是一种给反馈的本事。只管自己说，而不顾及下属接受度显然不行。但怎么观察？哪些要说，哪些不能说呢？ >> 表扬时，要兼顾进展、能力与态度，批评时也同样需要。 >> 练习心得：批评与聆听一定要同时进行你可能听过“批评与鼓励要并重”“批评要私下里进行，表扬要公开进行”等观点，这些都是对的。不过，在此我们想提醒大家的是——批评一定要与聆听同时进行。因为在沟通实践中，尽管训练自己成为一个好的观察者，看到小伙伴犯错误时可以凭经验判断对方是态度还是能力上出了问题，但是，也有很多时候光靠自己的判断是不够的。比如，如果你并不知道小伙伴手上的确有很多事在同时进行，时间上不允许他用清单确认一遍而出了错误，你上来就说人家态度不认真，这就不合理了。类似这种情况，更好的做法是你先问一下出了什么事情，聆听小伙伴的反馈，再来判断如何批评。 ◆ 冲突：当与团队吵起来时，怎么办？ >> 处理冲突，可以在实战中密集地训练自己的情商与沟通能力，这样的机会在平时是碰不到的。不管是团队还是个人，通过处理导致冲突的问题，能够优化团队日常的运营，或提升自己某方面的技能或效率。在处理冲突的过程中，还能刺激团队或个人在解决问题时的“创意思考”，从而训练一个人灵活解决问题的能力。 >> X，我知道你现在一定也很着急，也很生气，如果我刚才跟你说的话让你不舒服了，我先向你道歉。 >> 你稍等，我排一下手头的事儿，然后帮你先整理眼前两个紧急的文件。关于如何比较好地安排工作任务，以后咱们找时间单独交流。 ◆ 坦诚：涉及敏感信息，什么时候该说实话？怎样说？ >> 我们从事职场沟通研究这些年来，发现沟通最难的一点就是“管理认知”。 >> 练习心得：拖着不说，本质上是一种欺骗每一位经理人在升职的过程中，会越来越多地碰到敏感信息。如果我们抱着“下属不提及就不谈”的侥幸心理一直不说，本质上其实是一种欺骗，会给团队对公司的信任带来极大的负面影响。平衡“坦诚交流”与“感觉良好”，不是让你去欺骗下属，而是能灵活地“搭配”，把不太好的消息传递得让人更容易接受。我们鼓励大家用本节分享的理念与方法，发挥自己的能动性与创造力，做一名有担当并且会沟通的经理人。 ◆ 和谐：别得罪人，但也不要成为没用的“老好人” >> 我们在职场上发展，说白了无非是两个衡量标准，一是在本职工作上的升职加薪，二是在某个行业里的突破与创新。无论哪一条，都需要大量扎实的推动力才能实现。 ◆ 竞争：稀缺的资源，凭你的一张嘴能抢到吗？ >> 练习心得：最大的练习动力，来自实践后的成长 当你觉得自己没有足够的动力为了未来的发展而改变与同事的沟通策略时，不妨这样想：我每天那么忙，只拿到公司给我开的这点工资，太不划算。我要尽量在公司里获得学习、成长的机会，才对得起自己的辛苦劳动。慢慢地，当你真的开始用新的心态与同事们交流时，你便会逐渐体会到“促进”“协调”“整合”等以前你从来没有过的快感。这些，最终会变成你向管理层迈进的动力与修为。 ◆ 闲聊：如何把“风言风语”变成对发展有利的信息？ >> 一名好的沟通者，不一定多能说，很多时候是会听。Anna的长处在于，她愿意花时间、花精力把自己变成“树洞”，让大家都来找她交流。 >> 参与方式：多听、少说、轻附和 >> 记住七个字：多听、少说、轻附和。多听，有两个好处：一是满足别人找你倾诉的欲望，你让对方在你面前说爽了，他才愿意和你多说；二是你可以更全面地收集信息。少说，可以帮你免除很多风险，毕竟，随便交流小道消息是有风险的，你也不知道你随便做的一个评论会被谁听到，又传到谁的耳朵里去。 >> 练习心得：以自己的发展为指南针，避免两个风险在练习本章的技巧时，最重要的是避免两个风险：一是完全没能加入小道消息的交流圈中去，这样会导致没人愿意来找你聊闲天，因为他们不信任或不喜欢你；另外一个风险，则是聊过了头，既影响了自己对事情的判断，也影响了自己的心情，最终影响了自己的工作效率。无论哪一种，要想克服，都要回到聊小道消息的原点：收集信息，为自己的发展提前布局。遵循这个初衷，可以较好地指导我们如何以合适的心态与方法，去应对日常的风言风语。 ◆ 需求：怎样沟通，才能清楚确定甲方的需求？ >> 方法：需求这东西，只有巧妙地引导及提问，才能弄清楚 ◆ 专业：专业的东西，如何让客户听懂并受用？ >> 方法：提前排查沟通难点，善用“打比方”来讲专业上的事 碰到来自不同领域的客户，一定要提前排查沟通雷区 >> 打比方的本质，是找到A与B的相似之处。如果想在与客户交流专业问题时，找出好的比方，其实最考验的不是嘴巴上“说”的能力，而是平时眼与脑的“观察”“联想”能力。 >> 要训练自己把专业层面的概念、模型、理念等，用通俗的语言、逻辑来表达的能力。无论多复杂的专业，当你这么训练自己时，你会发现基本的要点并没有那么多。在生活中寻找、观察，找到能体现与专业概念相关的事物。如“产品组合”可以比作“服装搭配”，“品牌形象”可以比作“一个人的对外形象”，“底层逻辑”可以比作“房屋的主框架”。当你练得越来越多时，你脑子里就会存储足够多的小比方，可以随时拿来用。 >> 我们借以思维与行动的概念系统，在本质上都是基于比喻。 ◆ 引导：怎样把思绪混乱的客户带回正轨？ >> 肯定式引导提问 >> Y总，您这个想法很启发人。我们可不可以在A项目的促销中尝试使用一下呢？同时，我也在想，如果要使用，咱们的困难与解决方法各是什么？ >> 练习心得：有耐心、会提问，才能掌握交流主动权在沟通的训练与应用中，你会发现很多方法乍一听是矛盾的，其中最典型的一个方法就是提问。在本节的主题中，虽然我们的目的是把握谈话在思路上的主动权，但这并不是没头没脑地抢来的，而是在足够耐心的基础上恰当发问，以此来提供建议、想法或纠正方向。练习过程中，最难的也是如何管好自己的情绪，保持耐心，寻找发问的机会。其要诀是，先练习三步法中的第一步。否则，你连自己的需求都不清楚，又怎能去管理你客户的思路呢？ ◆ 谈判：如何让不一致的理解，变成一致的行动？ >> 时刻问自己：认知、情绪与交流，哪方面没做好？ >> 练习心得：练习争吵不超过三句的定力在“谈判”过程中，经常出现“无效沟通”，即双方花了大量的时间去争论，一直重复自己的观点，最终什么问题也解决不了。如果你也正处在这个阶段，那不如现在开始逼自己无论谈成什么样，都要把争论的时间限制在三句话之内，一旦争吵超过三句话，就逼自己停下来。你只有停下来，才有机会去实践上述两个方法。当你成功实践之后，你就能意识到谈判是为了解决问题、推进事情、培养关系的，如果违背了这些原则，即使赢了又能如何？ ◆ 生意：业务不是“卖”出来的，而是“问”出来的 >> 方法：与客户一起摸清需求，尽自己最大可能满足他，业务自然就来了 求客户，不如与客户一起了解他的痛点与需求 ◆ 催活：怎么催，才能催出进度，催出质量？ >> 催的本质，是帮助对方管好项目，而不是扯皮 ◆ 反馈：说清需求，合作方才能有效改进 >> 想清楚、说明白是一种需要练习的习惯 >> 很多时候，当客户抄起电话打给自己的供应商，并说出“你下午帮我改一下×××”这句话时，他以为清楚地知道自己要提一个修改意见，但他很可能并不知道以下具体的要点。 到底为什么要改？（所以需要改动的内容是×××、×××。） 按我建议的方式来改，能达成目的吗？（如果不能，要怎么改？） “修改”本身是达成目的的必要且正确手段吗？（到底要不要改，如果改了也达不成目的怎么办？） 现阶段，还改得了吗？（评估时间、资源等；如果改不了，是否有备选方案？）

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  归零

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  个人认为真的非常棒的一本书，尤其是案例结合，后有总结这种模式，非常接地气。最重要的是讲解的部分案例根实际情况很相似，综合运用+自己琢磨进取，必定有更深的感悟。

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  王洪旺🎈🎈

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  一味附和他人或者一味坚持自我都不是高情商的表现。高情商的人会在看清自己的需要后，用温柔而坚定的方式坚持有必要的坚持，同时也聆听对方的想法。 注意，在进行有目的的沟通前，明确自己的目的即可。

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  MOSS ZHU

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  我说的是你想听的，你的反馈正是我需要的。所谓沟通，是动用一切资源搭建合作共赢的桥梁，让彼此双方都能顺利到达彼岸。

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  赵祥亦

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  有误会之时，争论对与错，或说是谁的责任，导致的后果，都会给对方有推卸责任，将错误转移在自己身上的意图，当言谈无法心平气和，而是冲动不冷静，只会将事态严重化，人与人之间的交流，情绪化左右言谈的方式，所付出的代价，过错，将会高于本争论之事，甚到无可挽回的地步，将原本的小事，变为大事，且暴露出在冲动之后的模样，将弱点公之于众，失态于众人面前，生气是必然的，但人需要去控制自己的情绪，不要被情绪左右言语，针锋相对，则是将过错扩大化，且在无弥补的可能。